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日期:2019-04-20 16:25 来源:资讯 作者:太阳城管理网

  “天下有道,却走马以粪。天下无道,戎马生于郊。”市场亦是如此。消费市场有道,大家都很质朴,都很善良;消费市场无道,尽是刁民悍妇,撒泼维权。

  在《从“奔驰女维权事件”看:消费市场的供给方升级还有多远的路要走?》一文中,回顾“奔驰女维权事件”的大致经过。

  根据最新消息,截止到2019年4月17日双方已经和解,整个事件尘埃落定。和解内容大致是“更换新车,补过生日,十年VIP”。其实,一方面,这三点对供方在当前情形下,是十分有利的。

  补过生日,打的是感情牌,想把对顾客的尊重放在台面上。不管是不是出于真心,但至少在做了。后来,由于被质问是不是要借生日之机,收受额外和解款,王女士就放弃了。其实,补过生日对个人来说显得矫情,应是供应商为了打感情牌,把它突显了。如果有和解款,可以有一万种隐秘方式进行,根本没有必要这样做。

  另一方面,王女士达到了基本诉求目标,虽然这不是她最想要的结果,但是至少已经解决了她本来的问题。

  这样的结果,不能说是皆大欢喜,至少这是主要关联利益方最终博弈的结果。针对这些的结局,一些看客最为不满,他们希望这位女英雄能够继续抗争下去,永不购买奔驰,坚决退车退款,让销售商三倍补偿,让不良商家破产出局,更是大快人心。理性点说,当前结局可以预料到,只是缺少了一丝快慰。因为,这个结局涉及了多个博弈方,没有人敢十足任性。

  一是,王女士及其家人。有时在想,如果换作自己会是怎样。奔驰车与你本无仇,甚至是你喜欢品牌,你也不是职业打假人,远方还有诗与田野,明天还有更美好的未来。与其死缠烂打,不如见好就收,退一步海阔天空。况且,杀父之仇,夺妻之恨,断人财路,被民间称为三大仇恨之源。人家为了赚钱,你是为了消费,双方没有必要死磕到底。能够得到自己应该得到的,就是胜利。何必为了一次不愉快消费,堵了人家的财路呢?再进一步说,人是社会上的人,每个人都会有弱点。一旦被人盯着了,家里几口人,祖宗十八代,读书的学校,写的论文等方方面面,都会被扒出来,哪还会有一丝一毫的隐秘?好的坏的,真的假的,正经的八卦的,夸大的扭曲的,蜂拥而来,让人躲闪无路。近日,王女士的先生出面应对一些事情,足见她本就是一个弱女子。她有着自己的家人,一定就会有所顾忌,而且家人也需要保护她。有了台阶,就顺势而下。“罪莫厚于甚欲,咎莫憯于欲得,祸莫大于不知足。故知足之足,常足矣。”(引自《道德经》)她何必处在漩涡之中,很难自拔?所以,她应该怎么做?她只能这么去做!

  二是,奔驰相关4S店。目前,这家店本身就有问题。有分析人士推测,出现漏油问题后它可能既想吃定消费者,又要吃定厂商。一方面不换车不退款,另一方面想让厂商发免费配件,从中赚取维修利润。又想好,又想巧,买个马儿不吃草,天下哪有这么好的事情?最终它只能关门大吉。从这一事实表明,这家4S店管理、经营与服务问题太多,一切行为都是短视行径,都是为了当前利益最大化,什么“顾客就是上帝”、“以顾客为中心”、“服务至上”,全是口头说教和销售工具。总在河边走哪有不湿鞋!试想,纵然没有这一次撒泼式维权,它们的黑洞早晚也会暴露出来。如今被暴露了,它没有任何选择和回旋余地,只能满足顾客要求,只能接受供应商的处理,只能等政府部门严查。

  三是,奔驰厂商。奔驰是一个品牌,在业界本来有着较好的口碑,也深受多数国人喜爱。这件事发生后,短期内让品牌受损是必然的。但是,奔驰供应商仍有回旋余地,关键在于危机管理与处理。所以,它会利用这一事件,以最积极态度进行善后,以最高姿态去回应,以最大程度满足顾客。什么换车、10年VIP都是小事,品牌才是大事。如果这件事,能够引起奔驰对经销商管理存在的问题进行反思,也不能算作一件坏事。

  四是,地方政府相关部门。金融问题,监管问题,税收问题,自然会涉及地方相关部门。一方面,相关部门必然会在后续过程通报相关调查情况与处罚结果。另一方面,能够经营奔驰4S店的也是不小企业,对地方税收会有着不小的贡献。地方政府不太想,让它就这样死掉。所以,地方政府最好的选择,就是尽快完结维权这件事,至于后面的事情,以后慢慢解决。王女士接受维权结果处理越快,地方相关部门压力就会越少。

  五是,奔驰竞争者。奥迪、宝马、凯迪拉克、沃尔沃、英菲尼迪、雷克萨斯等,奔驰类似的竞争者很多。但是至今为止,没有一家汽车品牌发声。不发声就对了,一方面可以坐收渔人之利。另一方面,它们经销商的也不一定干净。说不定哪一天,他们自己头上,也会有类似的维权事件。事实上,这种情况已经出现了。为此,一些有危机意识的供应商,当务之急肯定是要加强销售渠道的管理,采取新营销策略,应对新一代消费者。各人自扫门雪,哪管他人瓦上霜。

  六是,围观且呐喊的群众。都知道,吃瓜群众,最有意思。他们是这一事件背后的最大群体,他们不是事件的直接受害者,也不是事件处理结果的直接受益者。一部分人认为王女士是一个英雄,毕竟揭开了这么大的黑洞,不管走到哪一步,她都是有功于整个消费市场,以及有益于所有消费者的。还有一些人针对王女士没有宜将剩勇追穷寇,认为王女士工于心计,为达到自己目的戏弄了天下。对于后一种观点,有网友批判十分生动,大致这样说:一个强盗偷了一个弱女孩的东西,女孩大喊,引起群众围观。这个强盗怕了,还了这个女孩的东西。

  现在,这群观众不想到此为止,想让这女孩继续同这个强盗斗争下去,让这个强盗死无葬身之地。唯恐天下不乱,这可能吗?所以,群众可以分为两类:一类是正义维护者;另一类是“像鸭子一样伸着长长的脖子”的围观者。但不管怎样,他们都是这件事的推波助澜者,没有他们事件不可能解决这么快。只愿他们能够理性发声。

  这件事基本尘埃落定,但是对当事人,对相关4S店,对消费市场,可能远不止这些。所以,需要反思一些什么,最重要需要反思以下几点:一是,按闹分配效应如何破解;二是,良性消费环境如何构筑;三是,传统销售如何走出困境;四是维权者的权益和隐私谁来保护。(以后再做探讨)

  最后,要说的是“天下有道,却走马以粪。天下无道,戎马生于郊。”市场亦是如此。消费市场有道,大家都很质朴,都很善良;消费市场无道,尽是刁民悍妇,撒泼维权。